(1) Kezdjük az informatikai beruházást is tervezéssel!

A kockás füzetek és a kézzel vezetett fõkönyvi naplók kora mintegy tíz-tizenkét éve lejárt. A legkisebb vállalkozások között is szinte száz százalékos a személyi számítógépek használata. A helyi hálózattá (Local Area Network, LAN) való összekapcsolása azonban már nem, holott ez, ha nem is kizárólagos, de mindenképpen feltétele a teljes vállalatra kiterjedõ informatikai alkalmazások használatának. Hazánkban a LAN-ok használata nemcsak az EU-15-höz, de a környezõ országokhoz képest is alacsony. A GKI Gazdaságkutató Zrt. adatai szerint a Magyarországon mûködõ 10 fõ feletti cégek 41 százaléka rendelkezik vele. Az igazán nagy különbség azonban a vállalatok között a megfelelõ szoftverek használatában van.
Nem könnyû választani a rendkívül bõséges kínálatból. Már csak azért sem, mert lehet, hogy az egyik elsõ látásra nem csak olcsó, hanem könnyen kezelhetõnek is tûnik, ám a használat során kiderül, hogy adatbázis-kezelõje megbízhatatlan,  és nem  alkalmas  a  cégre  jellemzõ, sok, de kis értékû számlából adódó nagy adatmennyiség feldolgozására. Az eredmény pedig ilyenkor a lassú mûködés, az adathibák miatti folyamatos bosszankodás. Míg a másik esetben maga a program ugyan kicsit drágább, sõt, a munkatársak betanulása is idõigényes, de átjutva a bevezetési nehézségeken, lényegesen gyorsabbá és áttekinthetõbbé válik a cég teljes ügyviteli folyamata, mint korábban. Ráadásul sokszor mintha az almát a körtével kellene összehasonlítania, annyira más-más szolgáltatásokat takarnak az egyes ajánlatok. És nem csak a kínált informatikai rendszerek különbözõsége miatt, hanem még ugyanazon programcsomag esetében is lehetnek tartalmi eltérések. Hiszen van olyan cég, amelyik csak a telepítést vállalja az ajánlott árért, míg egy másik a képzést is belekalkulálja. Egy harmadik pedig esetleg az oktatáshoz a termet is biztosítja. A jó döntéshez tehát az árak mellett ezeket is figyelni kell.

Miért van szükség tanácsadóra?

Az informatikai fejlesztéseket ritkán kezdik a vállalatok egy integrált vállalat-irányítási rendszer bevezetésével. Többnyire az ügyviteli szoftvereket vásárolják meg elõször, amit hamarosan valamilyen vevõnyilvántartási, ügyfélkezelési (úgynevezett CRM) rendszer követ. De legyen szó akár az egyikrõl, akár a másikról, az új szoftver bevezetése mindenképpen komoly kihívás, és nem elsõsorban az informatikusok feladata. Az új informatikai rendszer bevezetése mindig több szereplõ együttmûködését igényli, hiszen menet közben számos, egymásra épülõ feladatot kell megoldani. Ráadásul a résztvevõk többségének közben más munkája is van. Vagyis, mint minden projektnél, itt is alapvetõ a tervezés. Mert a feladatok ugyan tipizálhatóak, de nagy gyakorlat kell a kapacitások és határidõk helyes meghatározásához. A legtöbb informatikai beruházás - egyes felmérések szerint minden harmadik - már a kezdés pillanatában megbukik, a rossz vagy hiányzó tervezés miatt. Csak ezt az elején még senki nem hiszi el.

Elkerülhetõk a tipikus hibák

Egy-egy vállalkozás életében a  szoftverváltás  viszonylag  ritkán  történik meg, érdemes hát alaposan végiggondolni, hogy mit is szeretnénk elérni vele. Így talán elkerülhetjük a tipikus hibákat. S bár ma már minden egyes gyártó és forgalmazó teljes körû tanácsadást és oktatást is kínál, mégis jól jöhet egy tapasztalt, független tanácsadó segítsége, aki tényleg nem érdekelt abban, hogy kinek az ajánlatát részesítsük elõnyben, hanem valóban az adott feladatra keresi az optimális megoldást. Mert a kereskedõk bemutatói ugyan alkalmasak arra, hogy kidomborítsák az általuk kínált rendszer elõnyeit, ám a vevõ aligha kap õszinte választ azokra a kérdésekre, hogy mire nem képes az adott program. Például, hogy tud-e a késedelmesen fizetõknek felszólító levelet küldeni. A hivatalos válasz, hogy igen, némi szoftver-igazítással hogyne tudna, és a kereskedõ kipipálja a problémát. Majd a telepítés után a gyakorlatban jön a csalódás, mert kiderül, hogy a némi igazítás komoly programfejlesztést jelent, és a rendszer még így sem képes a megrendelõ egyedi szempontjait alkalmazni.

Az alapos elõkészítés, az igények pontos felmérése lehet, hogy idõpocsékolásnak tûnik. De tíz esetbõl kilencben sokkal inkább idõ- és fõleg pénzmegtakarítás, mert egy rosszul felmért igény, egy rosszul megválasztott szoftver akár évekre elhúzhatja a telepítést. A folyamatos javítgatással járó bosszúságról nem is beszélve.

(2) Hogyan válasszuk ki a nekünk megfelelõ szoftvert?

Lépésrõl lépésre megpróbáljuk leírni, mit kell tenniük, ha eldöntötték: szükség van a cégnél egy új számviteli szoftverre. Amit azonban egyetlen cikk vagy tanácsadó sem tehet meg önök helyett, hogy elegendõ idõt szánnak a körültekintõ választáshoz. A hibák természetesen így sem küszöbölhetõk ki teljesen, de csökkenthetõk.

Magyarországon mintegy ezer - más becslések szerint ennél is több -, magyar nyelvû, a magyar számviteli szabályoknak megfelelõ ügyviteli program van forgalomban, amit több mint száz gyártó fejleszt folyamatosan. Vannak közöttük számlázók, illetve továbbfejlesztett változatuk a számlázó és készletnyilvántartók. Továbbá bérszámfejtõk, egyszeres és kettõs könyvviteli és házipénztár programok. Illetve raktárkezelõk, útnyilvántartók, iktatók, vagy az azt is magukba foglaló dokumentumkezelõk. Külön kategóriába sorolhatók a vevõnyilvántartó illetve ügyfélkezelõ programok. És ma már egyre jobban terjednek azok a programcsomagok, amelyek mindenezek ötvözete, néhány modul egymás mellé rendelésétõl kezdve a teljes vállalati folyamatokat átölelõ integrált rendszerekig.

Mire és mennyibõl?

A megfelelõ szoftver kiválasztásának az elsõ lépése értelemszerûen annak meghatározása, hogy milyen feladatra kívánjuk használni. Egyszerûen csak segíteni szeretnénk a gazdasági vezetõ, a munkaügyes, a beszerzõ vagy a titkárság vezetõjének a munkáját? Vagy a vállalkozás teljes szervezeti megújulására lenne szükség, beleértve azt is, hogy a döntéshozók mindig naprakész és valós adatokkal rendelkezzenek a cég helyzetérõl? Írjunk tehát egy listát arról, hogy kik és mire fogják használni az új informatikai rendszert! Ha ez megvan, gondoljuk végig, hogy anyagilag mennyit tudunk erre a célra fordítani. A saját erõ számbavétele mellett ne felejtsünk el körbe nézni az aktuális vállalkozásfejlesztési európai uniós pályázatok között, mert nagy valószínûséggel találhatunk olyat, amit érdemes legalább megpróbálni. Miután tisztáztuk tehát, hogy milyen feladatra keresünk informatikai megoldást, és nagyságrendileg az anyagi keretünket is látjuk, kezdjünk el szétnézni a kínálatban! Ahogy azt ebben a mellékletben többször is olvashatják: hatalmas a kínálat, nem könnyû eligazodni benne. De éppen ezért ne kötelezzük el magunkat azonnal az elsõ, jónak tûnõ ajánlat mellett, hanem érdeklõdjünk tovább!

Ne bízzuk az informatikusra!

És ne feledjük: nem bízhatjuk ezt a kiválasztást csak az informatikusra! Õ természetesen nagy segítséget jelent annak megértésében, hogy a kínált program ténylegesen mennyire van összhangban a kitûzött feladatokkal. Hogy a már meglévõ hardvereink és szoftvereink mennyire használhatók majd együtt a kiválasztott új rendszerrel. Nyílván az informatikus az, aki majd szót ért a szállító cég szakembereivel is. De nem õ használja majd a mindennapokban! Nem õ ismeri azt a munkafolyamatot, amit informatikai alapokra akarunk helyezni, és nem õ az, aki képes az ár/érték arányokat helyesen megítélni. Vagyis, hogy ne vásároljunk az igényeinknél sokkal nagyobb, sokkal többet tudó szoftvereket se, de ne is zárjuk el magunkat a késõbbi továbbfejlesztés lehetõségétõl.
Már miért baj az, ha többet tud egy program, mint amire szükségünk van? Ugye, a mobiltelefont csak beszélgetésre és esetleg sms-ek küldésére használó családtagnak se vennének meg kamerás, multimédiás, GPRS-sel rendelkezõ készüléket? Hiszen drágább, mint az egyszerûbb. Miért fizetne akkor meg nem használt funkciókat egy számviteli program esetében?

Ha sikerült dönteni négy-öt lehetséges megoldás mellett, a következõ lépés a kipróbálás. Természetesen egy ilyen próba - például az interneten nyilvánosan hozzáférhetõ úgynevezett demo lefuttatása - távolról sem ugyanaz, mint amikor a rendszert majd a gyakorlatban használjuk. Egyrészt, mert a demo tudatosan le van butítva és a forgalmazó korlátokat épített bele, nehogy egyszerûen csak letöltse valaki, és úgy használja. Másrészt, mert gyakorlatilag nem létezik olyan kész program, ami egy az egyben megfelel a mi cégünk sajátosságainak. Ez természetesen nem baj, hiszen a gyártók és forgalmazók ma már belekalkulálják az árba az úgynevezett testre szabást is. Vagyis vállalják, hogy itt-ott hozzáírnak egy új funkciót, vagy épen elvesznek belõle egy feleslegeset. Amiért megemlítjük, hogy senki ne vonjon le túlzó következtetéseket a demo lefuttatásából, akár elégedett a látottakkal, akár nem.  A próba azért fontos, hogy körülbelül lássuk, mire alkalmas a rendszer.

Attól az idõponttól kezdve, hogy elhatároztuk magunkat az informatikai fejlesztésre, talán hetek és hónapok is elteltek, mire eljutunk a kiválasztott megoldás telepítéséig. Abban az esetben, ha mégsem olyan komplex csomagot vásároltunk, ahol a szállító magát a telepítést és a hozzáigazítást is elvégzi - természetesen a mi munkatársainkkal közösen, hiszen a problémákat nekünk kell menet közben jelezni -, hanem úgynevezett dobozos szoftvert, a telepítés után kiderülhet, hogy nem indul el. Informatikus nélkül ne álljunk neki keresgélni az okát. Bármilyen tájékozott felhasználónak is tartjuk magunkat, az informatika egy szakma.

A telepítés körülményei

Vagyis ahelyett, hogy a saját idõnket és energiánkat kötjük le annak tisztázásával, hogy megfelel-e az operációs rendszerünk vagy a hálózati kártyánk az új programhoz elõírt követelményeknek, bízzuk ezt egy szakemberre!
Ha komplex csomagot vettünk, a telepítésben közremûködõ szállítóval közösen, ha dobozos terméket, akkor talán egyedül, de eljutunk végre oda, hogy fut a gépeken a program. Ekkor tehát a valóságban is szembesülünk azzal, hogy tényleg áttekinthetõ-e, tényleg mindazokra a feladatokra alkalmas, amire szánjuk, vagy nem. Jobb, ha felkészülünk rá elõre, hogy nagyon sok hibát vélünk majd felfedezni, amelyek nagy részérõl azonban - konzultálva a szakemberekkel - kiderül, hogy nem is hiba, másik részük pedig megoldható, kiküszöbölhetõ. Különösen akkor, ha tényleg betartottuk a fent javasolt lépéseket, és megfelelõ elõkészítés után jutottunk el a telepítésig. Minél több modulból áll egy program, minél többen használják, minél szövevényesebb az egyes felhasználók közötti információcsere, annál valószínûbb, hogy a telepítés után több hónappal is kiugranak újabb és újabb hibák. Ezektõl nem szabad megijedni, hanem jelezni kell a fejlesztõknek, és megoldják azt. Baj akkor van, ha a felhasználók kerülik az új szoftver használatát, és hogy a munka menjen, inkább visszatérnek a régebben alkalmazott módszerekhez. Ha ezt tapasztalják, akkor bizony valószínûleg rossz programot vásároltak, és kezdõdhet az egész folyamat elölrõl, a most már valóban megfelelõ rendszer kiválasztásával.


(3)  CRM - nem csupán egy telepített program, hanem cégszervezési eszköz

Napjainkban egy vállalkozás egyszerûen nem állíthat magáról mást, mint hogy számára az ügyfél a legfontosabb. Ám ez csak akkor lesz igaz, ha valóban képes követni az igényeket. Ehhez pedig többek között az kell, hogy az értékesítõ munkatárs folyamatosan megossza a nála összegyûlt információkat a cég többi dolgozójával és a vezetõséggel.

Ügyfélközpontú, minõségi szolgáltatást kínálunk; messzemenõen figyelembe vesszük partnereink egyedi kéréseit; testre szabott megoldásokkal állunk vevõink rendelkezésére - hallani egyre többször, ágazattól és cégmérettõl függetlenül. Ami mögött természetesen a piaci elvárás húzódik meg, vagyis az, hogy ha napjainkban egy vállalkozás fejlõdni, hódítani akar, akkor egyszerûen nem állíthat magáról mást, mint hogy számára az ügyfél a legfontosabb. Ugyanakkor a piac határai már egy kisvállalkozás esetében sem azonosak a város vagy az ország határaival, a gazdaságossági mérethatárról nem is beszélve. Vagyis a tömegtermelés során kell az ügyfelek igényeit egyénileg kielégíteni. Megoldható ez? A 21. századi infokommunikáció korában igen.
„Mi a megoldás, ha egy értékesítéssel foglalkozó vezetõnek eszébe jut, hogy nem tudja, mit csinálnak napról-napra az értékesítõi? Ha nem tudja eldönteni, hogy elég hatékonyan teszik-e a dolgukat? Esetleg nincs elég információja arról, hogy mi történt az ügyfelekkel? Illetve, ha tudja ugyan, mi történik velük, de nagyon sok idõt elvesz ennek adminisztrációja az értékesítési jelentések írásával? Vagy esetleg attól tart, hogy egy értékesítõje elmegy és elviszi magával a vásárlóval kapcsolatos adatokat? Akkor neki szüksége van egy professzionális CRM szoftverre” - mondja Marozsák Szabolcs, az Ügyfélgyár Kft. bevételnövelési specialistája.

Folyamatos személyes kapcsolat

A CRM jelentése, Customer  Relationship Management, azaz ügyfélkapcsolat-kezelés.  A rendszer elõnyeit annak a vállalkozónak nem kell magyarázni, aki tíz-tizenkét éve minden egyes vevõjének az adatait, kéréseit felírta egy kockás füzetbe, hogy ha bárki bármikor visszajön, rá tudjon kérdezni, bevált-e a megvásárolt termék, illetve, hogy jó tanácsokkal láthassa el. Hiszen õ mintegy nyolc-kilenc évvel ezelõtt a kockás füzetet biztosan felváltotta már elõbb egy Exel táblázattal a számítógépben, majd néhány éve egy ügyfélkezelési programra. Nagyon leegyszerûsítve tehát egy CRM szoftver lényegét: rendszerezi, különbözõ szempontok szerint csoportosíthatóvá teszi az egykori kockásfüzetbe feljegyzett információkat, és ez által a döntéshozóknak naprakész adatokat szolgáltat.
„A jó CRM szoftver egyik alapvetõ funkciója, hogy segítségével az értékesítõ  könnyen tudja szervezni a munkáját, mert mindig tudja kivel mit beszélt meg, mik az elvégzendõ feladatai, és ami a lényeg, soha egyetlen fontos feladatát sem veszíti szem elõl, mert a rendszer - már a jobbak - mindig eléri, hogy végrehajtsa ezeket. Ezáltal az eladók folyamatosan személyes kapcsolatban vannak az ügyfelekkel, egyetlen partner sem marad ki a kommunikációból, és minden vásárlót olyan gyakran keresnek fel, amilyen gyakran érdemes” - veszi vissza a szót az Ügyfélgyár szakembere. - Egy ilyen rendszerrel az értékesítõk felettese könnyen tudja vezetni, kontrollálni õt, mert látja milyen feladatai vannak, neki jelzi a rendszer, ha az értékesítõ figyelmét elkerülte volna egy fontos feladat. Így mindig gondoskodni tud a vevõk megfelelõ kezelésérõl. S a bevételek növekedni fognak, hiszen minél jobb a viszony és minél következetesebb az ügyfelek kezelése, annál nagyobb lesz a vásárlási kedvük.

A marketingesek is jól járnak

Természetesen a CRM szoftverek között is léteznek jobbak és kevésbé használhatóak. Vannak kedvezõbb áron beszerezhetõk és vannak igen drágák. Az ár függ attól, hogy milyen funkciókat tudnak kezelni, egyszerre hányan használhatják, mennyire ismertek, illetve interneten keresztül is mûködnek-e.”

„A CRM nem csupán egy telepített program, hanem cégszervezési eszköz is - egészíti ki kollégáját Szép Roland. A bevételnövelési tanácsadó szerint ugyanis a program „hatására” sok olyan dolog változhat egy cég életében, ami nem a szoftverben történik. Például: a CRM elõtt az értékesítõ kollégák általában a saját határidõ naplójukba írják be, hogy milyen ügyfélhez mennek. Majd a találkozó után, ha szerzõdést is kötöttek, beindulnak azok a folyamatok, amelyek az áru vagy szolgáltatás eljuttatásához szükségesek. De ha nem, akkor az információ, hogy ott járt, és hogy mit tudott meg a leendõ vevõrõl, a cég számára elvész. Ám, ha a cég bevezeti a CRM rendszert, akkor például a marketinges kollégák - akik személyre szóló reklámanyagokkal szeretnék a vevõket bombázni - nagyon kíváncsiak lesznek az olyan adatokra, amiket korábban nem is gyûjtöttek. Tehát mondjuk egy bútorforgalmazó nagykereskedelmi cégnél arra, hogy a meglátogatott bolt forgalmaz-e bizonyos típusú bútorokat, mekkora az alapterülete, hány eladó dolgozik ott és így tovább. Ehhez azonban az értékesítõ munkatársnak a saját szokásait is át kell alakítani, mert már nem elégséges csupán az idõpontot rögzítenie, hanem további adatokkal is szolgálnia kell a cégének.

A leggyengébbek ágálnak ellene

„És itt érkezünk el az adatok mennyiségéhez - folytatja Szép Roland. - Egy CRM rendszerben ugyanis minden esetben lényegesen többféle adatot tárolnak a vállalkozások, mint az aktuális tevékenységük folyamán, a számlázásban vagy a készletnyilvántartásban. És sokszor bizony a leggyengébb teljesítményt nyújtó munkatársak ágálnak a legjobban az ilyen rendszerek bevezetése ellen, arra hivatkozva, hogy mennyi felesleges adminisztrációjuk lesz. Mert tudat alatt vagy tudatosan érzik, hogy ha dokumentálják a dolgaikat, kiderül, hogy nem úgy dolgoznak, ahogy elvárható lenne. Mivel a munkatársak a saját feladataikat beviszik a rendszerbe, látható lesz a vezetõségnek, hogy ki mit csinál valójában. Ebbõl adódóan figyelni lehet, hogy ki mennyire van leterhelve, és a feladatokat át lehet csoportosítani, ezzel is biztosítva a vevõk jobb kiszolgálását. És vállalati kimutatások garmadáját lehet kinyerni a rendszerbõl, például, hogy: mennyi projekt van függõben, mennyi bevétel várható a következõ három hónapban, átlagosan mennyi idõt tárgyalnak az egyes kollégák az ügyfelekkel. Vagy: egy adott típusú szerzõdés megkötése átlagosan mennyi idõt vesz igénybe, az adott iparágban milyen szolgáltatásfajtákat szoktak igénybe venni az ügyfelek, mely ügyfelek adják a megrendelések jelentõs részét, az egyes vásárlók az elmúlt évhez képest hol állnak a vásárlási top listán, és sorolhatnánk. Ezeknek az elemzése olyan belsõ összefüggésekre mutathat rá, amiket a megérzéseire hagyatkozó vállalatvezetõ biztosan nem lát.”


(4) A korszerû dokumentumkezelés

(...)

Belsõ információáramlási terv

Jelenleg mintegy hatvan ismert hazai cég több száz dokumentumkezelõ megoldása kapható, a külföldiek számát pedig megbecsülni se lehet. (Pedig, szemben a számviteli szoftverekkel, ahol a magyar jogszabályok követése nélkül egy külföldi program használhatatlan, a dokumentum kezelõk esetében, kisebb honosítás után az idegen nyelvû termékek is megfelelhetnek az adott feladatra.) S ezek többsége jól megfelel a dokumentumkezelõ rendszertõl elvárható követelményeknek. Segítség lehet azonban a köztük való választásban, ha elõtte végiggondoljuk, milyen informatikai programokat használ már a vállalkozásunk, ezekbe ki, hol, honnan és mikor viszi be a naprakész adatokat. S vajon kapcsolódnak-e egymáshoz, illetve a napi döntésekhez milyen információkat biztosítanak és miket nem. Hiszen ebbõl a végén kiderül az is, hogy milyen létezõ problémát kell megoldani a cégnél a beszerzendõ új, dokumentumkezelõ szoftverrel. De ne feledjük! A legtöbb vállalatnál mindenki csak a saját feladatát ismeri jól. Így valószínûleg szükség lesz egy olyan kijelölt szakemberre - vagy külsõ tanácsadóra - aki az állapotfelmérés után alkalmas a cég belsõ információáramlási menetének a megtervezésére is.

Ragaszkodnak a papírhoz

Bár lassan tíz éve beszélünk informatikai robbanásról, információs társadalomról, még mindig nagyon sok vállalkozás ragaszkodik a papír alapú iratokhoz. Így ahelyett, hogy az elektronikus szerzõdések, levelek, számlák és egyéb e-iratok terjedésével csökkenne a papírfelhasználás, duplán, papír- és elektronikus formában is sokasodnak a dokumentumok. A megoldás tehát erre a problémára is egy jó dokumentumkezelõ szoftver, amely biztosíthatja az egyre bõségesebb információk csoportosítását, tárolását és hatékony felhasználását. Egy jó dokumentum kezelõ rendszer segítségével például könnyebb betartani a határidõket, minden ügynek és iratnak felelõse lesz, és egyszerûbbé válik az ügyintézés.

Szinte hihetetlen, hogy a vállalatok harmadánál az összes kinyomtatott dokumentumnak több mint a tíz százaléka kerül a szemétbe, anélkül, hogy hasznát vették volna. Pedig így igaz. Ugyanis vagy eleve nem kellett volna az iratot kinyomtatni, vagy hibás volt. Egy olyan elektronikus rendszer segítségével, amelyikhez a cég minden, az adott témában érintett munkatársa egyszerûen hozzáfér, a hibás irat kijavítására még az elõtt sor kerülhet, hogy bárkinek eszébe jutna kinyomtatni. S ha az, akinek dolga van az irattal, szintén megtekintheti elektronikusan, végül teljesen feleslegessé válik a papírozás.

Eller Erzsébet

/Az írás teljes terjedelmében az Önadózó 2007/10-es számának Mellékletében olvasható/

***

***

LÍZING KÉZIKÖNYV - Szerzõ: Junkertné Szûcs Zsuzsanna, Ára: 4.990,-Ft, Kiadó: ADÓNET.HU Zrt. Megrendelés: info@onadozo.hu

***